近三十年来,亚马逊一直以“客户至上”为核心追求。然而,最新调查表明,消费者对亚马逊的满意度正在直线下滑。

据投资公司EvercoreISI称,在最近的一项调查中,表示对亚马逊“非常满意”的客户数量正在下降,2022年的测量结果为79%。尽管这一数字曾在2020年疫情期间达到了65%的低点,但与近十年88%的峰值相比,仍然有所下降。

去年,亚马逊的客户满意度在美国客户满意度指数中降到了历史最低点,该指数追踪了美国400多家最大公司的消费者认可度。

在当时的数据中,亚马逊的得分是78分(满分100分),低于五年前的86分(满分100分),是自2000年以来的最差表现。在2020年和2021年,亚马逊客户满意度落在了CostcoWholesaleCorp.和NordstromInc.的后面。

咨询公司BrooksBell今年早些时候也对美国1000多名亚马逊客户进行了调查,发现其中近三分之一的人报告说经常延迟收到产品或收到质量低劣的商品。

分析师和前雇员说,调查中的客户满意度下滑可能反映了一些问题,包括对客户服务的担忧和对搜索结果的挫败感。亚马逊通过扩大使用其平台的第三方卖家数量,以增加广告收入,这两种做法已经影响了搜索结果的清晰度。

EvercoreISI在去年夏天发表的报告中说,亚马逊通过扩大其卖家数量和搜索广告,可能已经破坏了亚马逊平台的购物体验,同时其他一些零售商近年来正在改进其电商服务。

据现任和前任员工称,亚马逊已经意识到一些客户不满情绪的增加,并努力改善用户在网站上的体验,部分原因是根据过去的搜索结果等数据,采用了更适合个人客户的算法。

根据亚马逊发言人的说法,去年,该公司花费了近10亿美元,试图打击造假、欺诈和其他滥用其平台的行为,卖家的这种策略以及虚假评论都会影响搜索结果。此外,亚马逊购物应用端的用户满意度似乎要更高。